I principali risultati emersi dalla decima edizione del Global Contact Centre Benchmarking Report pubblicato in questi giorni. “Scarsi gli investimenti in CRM”
Sempre più clienti utilizzano il canale self-service e la maggior parte delle aziende non sta investanedo in soluzioni CRM in grado di dare una singola visione del cliente.
Sono questi i due principali risultati emersi dalla decima edizione del Global Contact Centre Benchmarking Report di Dimension Data, società sudafricana di soluzioni e servizi IT presente anche nel nostro Paese con una filiale diretta.
Lo studio, condotto tra 300 contact centre di 36 Paesi nei cinque continenti, fornisce una fotografia della situazione mondiale e dell’evoluzione della realtà dei contact centre.
In particolare sono tre gli aspetti più interessanti che emergono dallo studio:
1) La risoluzione dei problemi via telefono è il più grande indicatore di miglioramento del servizio al cliente. Il 38% dei manager dei contact centre intervistati sostiene che l’abilità dell’operatore di risolvere il problema alla prima chiamata è il fattore più importante nel miglioramento del servizio, mentre il 74% lo pone ai primi tre posti. Altri fattori chiave sono ritenuti la velocità e facilità di interazione, la conoscenza pregressa della storia del cliente, una comunicazione cortese e professionale e il rispetto degli accordi presi con i clienti.
2) L’enorme crescita dell’adozione del self service da parte dei clienti e dei contact centre. Oggi il 31% di tutte le transazioni sono portate a termine attraverso canali self service e solo il 45% sono portate a termine da un operatore, contro il 90% di dieci anni fa.
3) Le organizzazioni non stanno investendo in CRM. Rispetto al 1997 sono stati fatti pochi progressi nell’adozione di un approccio più focalizzato sul cliente e CRM-based. Uno tra gli indicatori chiave di CRM è la creazione di una singola visione del cliente: dieci anni fa il 39% delle aziende già possedevano questa capacità e un ulteriore 45% l’aveva pianificata per i successivi due anni. Tuttavia, quest’anno la percentuale di aziende che possiedono una visione singola del cliente è scesa al 34%.
“L’analisi dell’evoluzione e delle problematiche dei contact center è un elemento molto utile ai top manager che non possono più ignorare l’importanza dei contact center nell’ambito di una strategia di valorizzazione della customer satisfaction, della qualità e di ottimizzazione dei processi”, ha commentato Roberto Fasiani, solutions director di Dimension Data Italia.
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